1. A KÓDEX SZÜKSÉGESSÉGE
2. AZ ETIKAI ÉS VISELKEDÉSI KÓDEX CÉLJA ÉS HATÁLYA
3. AZ ETIKAI ÉS VISELKEDÉSI KÓDEX ALAPELVEI
4. A VISELKEDÉSI NORMÁK ALAPJAI
5. AZ ÁLTALÁNOS VISELKEDÉSI SZABÁLYOK
6. TÁRSASÁGI KULTÚRÁNK ALAPPILLÉREI
7. A VEZETÕKRE VONATKOZÓ KÜLÖNLEGES ETIKAI ÉS VISELKEDÉSI SZABÁLYOK
8. AZ ELJÁRÁSI SZABÁLYOK

    1996 január 1-el megalakult a Budapesti Közlekedési Részvénytársaság. Ezzel nemcsak társasági formaváltás következett be, hanem egy fokozatos szemléletváltás is kezdetét vette. A társaság szervezeti- és gazdasági átalakulása a folyamatokkal párhuzamosan egy új - egyes elemeiben, hangsúlyaiban pedig szokatlan - vállalati kultúra meghonosításának igényét is felvetette. A társaság vezetése megfogalmazta a cég vezérelveit és hitvallását. Ezek a munkavállalóktól elvárt etikai és magatartási normák alapjául szolgálnak. A etikai és viselkedési normák két körben jelentkeznek. Az egyik a külsõ kör: a legfontosabb külsõ célcsoportok alkotják, így mindenek elõtt az utasok (jelenlegi és potenciális utasaink), a döntéshozók és véleményformálók. A másik kört saját munkavállalóink, mi magunk alkotjuk. Bevételeink jelentõs része már ma is utasainktól származik, s - a piacgazdaságban érvényesülõ finanszírozási politika következtében - egyre nagyobb részének kell az utasoktól származnia. A bevételek biztosítása érdekében, azaz ma a fennmaradásért, késõbb pedig egy utasnyerési politika alapjainak lerakásáért szükséges egy utasorientált szolgáltatói szemlélet megvalósítása. Munkavállalóinknak egyértelmûen tudniuk kell, milyen elvárásokat támaszt velük szemben a társaság, mert csak így tudnak azoknak megfelelni. Az általános részt követõen a kódexben a "frontvonalba" tartozó valamennyi munkakört szerepeltetjük. Célunk, hogy az egyes munkatársak ne csak a velük, hanem a többi érintettel szemben támasztott követelményeket is ismerjék. A kódexben erkölcsi elvárások és általános viselkedési normák szerepelnek, az ágazatokra jellemzõeket a helyi oktatások keretében kell megismerni. Azt reméljük, hogy a viselkedési kódexben foglalt kultúra elterjedése egyfelõl hozzájárul majd cégünk jobb megítéléséhez, másfelõl a jobb munkahelyi közérzet megteremtéséhez és tartóssá válásához.

2.1. A BKV Rt. és jogelõdjeinek több, mint egy évszázados mûködése alatt kialakult egy sajátos és egyedi értékrend, melynek felelevenítése szükségessé vált. Az Etikai és Viselkedési Kódex nem törvények és rendeletek helyi végrehajtási utasítása, hanem a Budapesti Közlekedési Részvénytársaság tevékenységébõl eredõ sajátos, speciális erkölcsi és etikai elvárások összessége.
2.2. A Kódexben leírt magatartási szabályok hatálya kiterjed a BKV Rt. minden egyes - teljes, vagy részmunkaidõben, próbaidõre, vagy végleges jelleggel, nyugdíjas, vagy tényleges formában foglalkoztatott - munkavállalójára, függetlenül attól, hogy a társaság mely szervezeténél és milyen munkakörben dolgozik. Az Etikai és Viselkedési Kódex megismerése és önkéntes betartásának vállalása új munkaviszony létesítésénél kötelezõ alkalmazási feltétel, a munkaszerzõdés része. A már munkaviszonyban állóknál a munkavállaló köteles írásban nyilatkozni, hogy a Kódex szabályait megismerte és azt magára nézve kötelezõnek ismeri el. A Kódexben megfogalmazott magatartási-, viselkedési normák és elvárások megsértése szankciókat, súlyos esetekben és végsõ fokon a munkaviszony megszüntetését vonja maga után.
2.3. A Kódexben rögzített és az érvényes jogi szabályozás eltérése esetén a jogszabályban rögzítetteket kell alkalmazni.

4.1 A társaság vezérelvei A vezérelvei tartalmazzák társaságunk közép- és hosszú távon elérendõ céljaira vonatkozó alapvetõ elképzeléseket. Budapest önkormányzatának megbízásából cselekszünk Mi vagyunk Budapest közforgalmú személyszállítást végzõ közlekedési társasága. Mi bonyolítjuk le a közhasználatú személyközlekedést metróval, HÉV-vel, villamossal, trolibusszal, autóbusszal, valamint különleges közlekedési eszközeinkkel az ügyfelek és minden polgár hasznára. Integrált közlekedési rendszerben mûködünk, ésszerû munkamegosztásban a közforgalmú- és az egyéni gépjármû- közlekedés között és - az ökológiailag megalapozott rendszerkapcsolat révén - a kerékpáros-, és gyalogos forgalom partnerei vagyunk.   Fellépünk a közforgalmú közlekedés elsõlegességéért. A szükséglethez igazodó és a várospolitikával összehangolt kínálatot nyújtunk a mobilitás biztosítására és az életfeltételek javítására.   A részvénytársasági jogi forma lehetõvé teszi számunkra, hogy ügyfeleink elõnyére kellõ rugalmassággal járjunk el. Nem vagyunk hatóság, a Fõvárosi Önkormányzat rendeletében foglaltak szerint járunk el. Elégedett ügyfeleket akarunk Azt akarjuk, hogy Budapest polgárai - a közforgalmú közlekedés elõnyeinek tudatában - a mi jármûveinket használják. Ennek a célkitûzésnek a gyors, a kényelmes, kultúrált, biztonságos és kiszámítható közlekedési szolgáltatással és példaszerû ügyfélkiszolgálással, vonzó arculattal kívánunk megfelelni.   Szolgáltatásaink állandó fejlesztésével és javításával - hosszú távon - felvesszük a kihívást az egyéni közlekedéssel való versenyben. Közhasználatú személyközlekedést kiszolgáló tevékenységünkkel tehermentesítjük a környezetet A metró, a HÉV, a villamos és a trolibusz társaságunk utasainak több, mint felét szállítja. Ezek a közlekedési eszközök elektromos hajtásúak, ezért nem járulnak hozzá a fõváros területének szennyezõanyag-terheléséhez. Az autóbuszpark átállítását környezetbarát, kis szennyezõanyag-kibocsátású jármûvekre fokozatosan végezzük el.   A forgalmi áramlatokat nagyteljesítményû vonalakra összpontosítjuk, ezáltal csökkentjük a közlekedés területigényét, segítjük az energiamegtakarítást, mérsékeljük a zajhatást és a levegõszennyezést. Szolgáltatásainkkal hozzájárulunk Budapest életképességének megtartásához, az épített és természetes környezet védelméhez. Közösségi, gazdasági alapelvek és racionális koncepciók szerint járunk el Gazdaságosan dolgozunk ügyfeleink, tulajdonosunk és munkatársnõink, munkatársaink hasznára.   Kötelességünknek tartjuk a ránk bízott vagyonnal való felelõsségteljes gazdálkodást. Az általunk elért közösségi, gazdasági haszonért megfelelõ ellenértéket várunk el.   Rendszeresen felülvizsgáljuk közlekedési koncepciónkat és üzletvitelünket azzal a céllal, hogy gazdasági eredményeinket javítsuk. Szociális felelõsséget viselünk Feladataink ellátásához tájékozott, képzett és elkötelezett munkatársnõket és munkatársakat akarunk. Õk képviselik társaságunkat az ügyfelekkel való mindennapi érintkezésben és ezzel mértékadóan meghatározzák társaságunk képét. Különösen nagy felelõsséget viselünk utazószemélyzetünkért.   Síkraszállunk a biztonságos munkahelyért, teljesítményorientált fizetésért, a szociális biztonságért és az emberi munkakörülményekért.   A döntésekben való részvételt és a közös felelõsséget
partneri együttmûködésünk alapjának tekintjük.   Utasaink érdekében utasbiztosítást kötünk, elõsegítve ezzel az esetleges anyagi károk, személyi sérülések következményeinek enyhítését.
4.2. A társaság jövõképe A BKV Rt. az ezredfordulón a budapesti utazások meghatározó részarányát bonyolító, integrált - szervezetileg és technikailag megújuló - stabil finanszírozási rendszerrel és átlátható, rugalmas tevékenységi struktúrával mûködõ társaság lesz.
4.3. A társaság küldetése A társaság megbízható, kultúrált és környezetbarát közösségi közlekedéssel szolgálja a Budapesten élõ és utazó polgárokat. Ennek érdekében a jelenlegi és jövõbeni utasok számára biztonságos, kiszámítható, gyors, kényelmes utazási lehetõséget és ehhez
széleskörû tájékoztatást biztosít.
4.4. A BKV Rt. stratégiai célja A budapesti utazóközönség érdekében a közforgalmú közlekedés megõrzése, a jelenleginél hatékonyabban mûködõ, a mûszaki leépülést megállító és a reális fejlesztési igényeket biztosító, az alaptevékenységre koncentráló integrált közlekedési rendszer fenntartása, az ezt mûködtetõ társaság finanszírozásának biztosítása átfogó racionalizálás mellett.

5.1. A munkaviszonyra és a munkavégzésre vonatkozó szabályok

    5.1.1. A BKV Rt. minden munkavállalójának közös érdeke a társaság hatékony mûködése, ezért minden munkavállaló köteles a társaság és a munkavállalói közösség írott és íratlan szabályait megismerni, azokat betartani, tevékenységével a társaság szolgáltatói tevékenységét elõsegíteni.
    5.1.2. A BKV Rt. vezetõ testületének érdeke, hogy a társaság munkavállalóinak szakmai
színvonalát, speciális ismeretek megszerzésének lehetõségét úgy alakítsa, változtassa, hogy az megfeleljen a változó munkahelyi szervezetnek és követelményrendszernek. A munkakör követelményei és az azt betöltõ munkavállaló képzettsége, képessége és rátermettsége között összhang, megfelelés alakuljon ki. Munkaviszony létesítése a munkavállaló végzettségének, referenciájának, képességének, készségének, gyakorlati jártasságának, személyiségjegyeinek és a társaság érdekeinek mérlegelésével jöhet létre. A munkaviszony megszüntetése öregségi nyugdíjazás, vagy objektív körülmény alapján, ezenkívül a munkavállalló és a társaság érdekének, helyzetének mérlegelésével történhet.
    5.1.3. A BKV Rt-nél senki nem élvezhet elõnyt, nem szenvedhet hátrányt neme, kora, származása, faji, nemzetiségi, felekezeti, politikai, rokoni hovatartozása, vagy testi fogyatékossága miatt, kivéve a vonatkozó rendelkezések korlátozásait.
    5.1.4. A BKV Rt.-nél senki sem élvezhet elõnyt, nem szenvedhet hátrányt érdekképviseleti szervezethez való tartozása, vagy ezzel összefüggõ tevékenysége miatt.
    5.1.5. A munkatársak tevékenységük során magatartásukkal nem veszélyeztethetik önmaguk, társaik és utasaik egészségét, testi épségét, biztonságát és az ellátandó feladatok elvégzését. 5.1.6. Az egészségügyi és munkavédelmi rendszabályok, a technológiai fegyelem és a munkavégzésre vonatkozó egyéb szabályok megtartásával minden munkavállalónak törekednie kell az egészségkárosodások megelõzésére, a környezeti ártalmak, szennyezések elkerülésére.

    5.2.1. A társaság szervezetei és munkavállalói a BKV Rt. céljainak megvalósítása, illetõleg a munkavégzésbõl adódó közös feladatok ellátása érdekében kötelesek együttmûködni.
    5.2.2. Az együttmûködés alapja a társaságon belül a közös problémák megoldása érdekében megvalósuló nyílt párbeszéd.
    5.2.3. A BKV Rt. vezetése rendszeresen, minden munkavállaló számára érthetõen ismerteti a társaság céljait, üzleti tervét, eredményeit és a várható eredményeket, a végrehajtandó feladatokat.
    5.2.4. A munkavállaló egyéni értékelése során vizsgálni kell az érintett személy együttmûködési készségét és a társaság céljainak figyelembevételét.
    5.2.5. Vélt, vagy valós sérelmek orvoslásakor a probléma megnyugtató, tartós megoldására kell törekedni.
    5.2.6. A munkatárs, vagy vezetõ teljesítményével szembeni elégedetlenséget és bírálatot nyíltan, kultúrált hangnemben, a diszkréció és a személyiség védelmének szem elõtt tartásával kell az érintett személynek elmondani.
    5.2.7. A BKV Rt. csak olyan partnerekkel létesít, illetve tart fenn kapcsolatot, akik az üzleti tisztesség szabályai szerint mûködnek.

    5.3.1. A BKV Rt. munkavállalói munkahelyükön kívül - különösen nyilvános helyen - sem tanusíthatnak olyan magatartást, amellyel csorbíthatják a társaság jó hírnevét.
    5.3.2. Minden munkatársunknak erkölcsi kötelessége erkölcsi értékeink, szakmai tapasztalataink védelme és a társaság jó hírnevének erõsítése.
    5.3.3. A társaság munkatársa külföldön éppúgy köteles a fogadó ország törvényeit, írott és íratlan szabályait megtartani, akár a BKV Rt. képviselõjeként, akár más céllal tartózkodik ott, mint Magyarországon.
    5.3.4. Minden munkavállaló köteles a társaság szakterületeinél bizalmasnak, vagy titkosnak minõsített információt annak megfelelõen kezelni. Ennek keretében különösen tilos:

    a./ A társaság jó hírnevét, hitelképességét sértõ, vagy veszélyeztetõ tények állítása, híresztelése, ilyen jellegû nyilatkozatok tétele a médiában, vagy erre utaló magatartás tanusítása.
    b./ A társaság tevékenységére vonatkozó bármely, nem nyilvánosságra szánt adat harmadik személy részére történö hozzáférhetõvé tétele.
    c./ A társaságnál szerzett ismereteknek, üzleti kapcsolatoknak bármilyen formában, a társaság érdekeivel szemben álló felhasználása, ezeknek illetéktelen, harmadik személy részére történõ kiszolgáltatása.

    5.3.5. A részvénytársaság érdekeinek védelmében minden, a társaságot érintõ, nyilvánosságra szánt anyagot (publikációt, el?adás szövegét, stb.) a szakterület igazgatói szintû vezetõjével jóvá kell hagyatni, még a közlésre való átadás elõtt, különösen akkor, ha az anyag név szerint említi a BKV Rt-t, vagy a társaság szolgáltatásait, tevékenységét. A nyilvánosságra szánt anyagot elõzetes felhatalmazás szerint az igazgatói szintû vezetõ által kijelölt személy(ek) is jogosultak jóváhagyni. Magát a nyilvánosságra szánt közlést illetõen a társaság belsõ szabályozása szerint kell eljárni.
    5.3.6. Különleges esetekben a bizalmas információk átadására, cseréjére, elõzetesen engedélyt adhat a vezérigazgató, valamint az illetékes igazgató/k/.

    5.4.1. Minden munkavállaló köteles személyes képességeit a mindenkori társadalmi, társasági és szakmai elvárásoknak megfelelõen folyamatosan fejleszteni.
    5.4.2. Közös érdekünk, hogy a társaság munkatársai ötleteikkel, elgondolásaikkal folyamatosan javítsák a társaság eredményességét.
    5.4.3. A társaság lehetõségeihez mérten anyagi és erkölcsi eszközökkel támogatja a BKV Rt. stratégiai céljainak megfelelõ fejlesztéseket és képzéseket, függetlenül attól, hogy azok egyéni, közösségi, vagy vezetõi kezdeményezésre indultak el.
    5.5. Összeférhetetlenségnek minõsül minden olyan vállalkozási jellegû tevékenység, illetve munkavégzés, amely akár a fõ-, mellék- vagy másodállásban a társaság anyagi (üzleti) és erkölcsi érdekeit sértheti, a társaság jóhírét csorbíthatja. A munkaidõ és a társasági munka terhére más munka nem végezhetõ.
    5.6. A politikai, közéleti tevékenység

    5.6.1. A BKV Rt. semmiféle kifizetést nem eszközöl politikai pártok és politikai szervezetek, illetve azok képviselõi részére.
    5.6.2. A társaság munkatársai tiszteletben tartják egymás világnézetét, politikai meggyõzõdését és munkaidõben semmilyen eszközzel nem befolyásolják egymás politikai nézetét.
    5.6.3. A BKV Rt. munkavállalóinak munkahelyen és munkaidõn kívül -állampolgári jogon - kifejtett közéleti tevékenységét a társaság nem gátolja.

    6.1. Kik alkotják a frontemberek körét ? A társaságról alkotott véleményt elsõsorban a gazdasági vezetõk, az utaskiszolgálásban közvetlenül érintett munkakörben foglalkoztatottak és minden olyan munkatársunk befolyásolja ( irodai, ügyviteli, fizikai stb. ), aki társaságunkat valamilyen módon ( pl.: céges feliratú munkaruhában történõ munkavégzés során ) képviseli. Munkakörök
szerinti felbontásban frontembereknek a következõk tekinthetõk.

    6.1.1. Általában minden területen a vezetõk a managerek, tárgyaló elõadók a titkárnõk a portások a mûszaki ellenõrök a jegypénztárosok a jegyellenõrök a helyszínelõ tisztek a vonalmûszaki dolgozók a forgalomirányítók
    6.1.2. Az autóbusz-, trolibusz- és villamos ágazatnál a forgalmi jármûvezetõk a forgalmi besegítõ autóbuszvezetõk a forgalmi diszpécserek a vonalszerelõk a mûszaki zavarelhárítók a  menetirányítók (reorganizáció lezárultával menetellenõrök)
    6.1.3. A metró ágazatnál a KFM (központi forgalmi menetirányító) dolgozók a szolgálattevõk az állomási diszpécserek (utasforgalom-irányító diszpécser) a peronõrök a motorkocsivezetõk a motorkocsi segédvezetõk a vonalbiztosok az instruktorok a jármûvezetõk (MFAV) a mûszakvezetõ diszpécserek a KUD (központi utasforgalom-irányító diszpécser) dolgozók a KFM-, utasforgalmi és utazóforgalmi csoportvezetõk
    6.1.4. A HÉV ágazatnál a forgalmi diszpécserek a forgalmi szolgálattevõk a jármûvezetõk a vonatvezetõk a fõvizsgálók a vezetõ jegyvizsgálók a térközõrök a forgalmi csoportvezetõk a váltókezelõk a vonatjelentõ õrök a KÖFE (központi forgalomellenõrzõ) dolgozók

6.2. Mit, hol, hogyan ?

    6.2.1. Az általános szabályok: A megjelenési követelmények. A munkatársak feleljenek meg az alapvetõ higiénés elvárásoknak: tisztaság (kéz, köröm, haj, ruházat, cipõ stb.) ápolt külsõ (rendezett haj és szakáll, vagy borotváltság, stb.) A "Nem a ruha teszi az embert!" mondás igaz, mivel azonban a frontemberek a társaságot képviselik munkájuk során, öltözködésük, általános megjelenésük nagyban befolyásolja a társaságról kialakított képet. Az ápolt, rendezett külsõ, a
társaságot reprezentáló munka - és fõképpen - egyenruha az utasokban jó véleményt és bizalmat alakít ki. A Ruhaellátási Szabályzatban szereplõ elõírásokat köteles betartani minden munka- és egyenruha viselésére kötelezett munkavállaló. A köszönés, a bemutatkozás és a megszólítás A munkatárs minden esetben a beszélgetõpartnert nemének és korának megfelelõ tisztelettel köszöntse, mutatkozzon be neki, tárgyaljon vele.
    A beszéd
Társaságunk nem hatóság, hanem szolgáltató cég. Ennek tükrében a társaság elvárásai közé tartozik, hogy munkatársai udvariasan, tisztán, érthetõen, magyarosan, mindenféle durvaságtól és trágár kifejezéstõl mentesen beszéljenek. Kerülendõ az agresszív, parancsoló hanghordozás. Nemcsak az a fontos mit, hanem az is, hogyan mondjuk el a közlendõnket.
    A telefon használata
A kapcsolat létrejöttekor a munkatárs a cég nevével jelentkezzen be és köszönjön a napszaknak megfelelõen. A munkatárs a kintrõl jövõ vonalon az általánosan elfogadott, vagy elõírt jelentkezési normák szerint tájékoztassa az érdeklõdõt a hívott munkahelyrõl. Pl.: BKV Rt., PR Iroda , Jó napot kívánok, Miben segíthetek? Amennyiben a telefonálónak további információra van szüksége, munkatársunk mindig udvariasan mondja el, kihez forduljon további felvilágosításért. Téves hívás esetén is udvariasan segítse a telefonálót. A vonal megszakadása esetén az újrahívás a hívó fél kötelessége. Hivatalos meghívás, szerencsekívánat, részvétnyilvánítás, stb. telefonon való továbbítása illetlenség. A partner hivatalába közvetlenül munkakezdés után és a munkaidõ vége elõtt nem illik telefonálni.
    A dohányzás
A frontemberek az utasokkal való hivatalos érintkezés során ne dohányozzanak.
    6.2.2. A valamennyi szituációra érvényes alapszabályok A társaságnál foglalkoztatottakkal szembeni alapvetõ elvárás az elõírásoknak megfelelõ munkavégzés, a konfliktus megelõzése, illetve annak a lehetõ leggyorsabb, az utas ( külsõ fél ) és a munkatárs számáramegnyugtató rendezése. A helyszíni megoldáskeresés során meg kell próbálni átérezni az utas helyzetét, gondját. Mi is gyakran állunk a "pult másik oldalán". A panaszost türelemmel, érdeklõdést mutatva kell végighallgatni. Panaszok esetén szakszerû, egyértelmû, tömör választ célszerû adni, a gyors intézkedés pozitív hatással lehet a konfliktus gyors elsimítására. Minden helyzetben csak a tiszteletteljes, segítõkész, udvarias hangvétel a célravezetõ.

6.3. A frontemberek viselkedése kiemelt helyzetekben

    6.3.1. Az utastájékoztatás általánosságban
Az utastájékoztatásban a legfontosabb elem az élõszóval adott információ, így az utassal való közvetlen szóbeli érintkezés során a tájékoztatás tartalmára és annak módjára nagy hangsúlyt kell
fektetni. Mivel az utastájékoztatás esetleg nagyobb gyakoriságot igénylõ eseteiben a rendszeres köszönés rossz hatást kelthet, ajánlatosabb az utasokat udvariasan megszólítani, minden üzenet bemondása elõtt. A megszólítás is lehet - annak megfelelõ tolmácsolásával - az utas udvarias és tiszteletteljes köszöntése. A társaság munkatársa a közleményeket minden esetben a magyar nyelv és hangsúlyozás szabályainak megfelelõen, jól érthetõen és nem hadarva mondja be. A közlemény befejeztével köszönjön el. Pl.: Kedves utasaink ! A 4-es villamos csak a Blaha Lujza térig k özlekedik, onnan villamospótló busszal utazhatnak tovább. A kényelmetlenségért szíves  elnézésüket kérjük. További jó utazást kívánunk! Elõre kidolgozott típusszövegek alkalmazása javasolt. A jármûvezetõ mindig érthetõen mondja be a megállókat a mikrofonba. A jármûvezetõ végállomásokon induláskor és beérkezéskor köszönjön. Pl.: Jó napot és kellemes utazást kívánunk! Elso megállónk... Baross tér végállomás következik. Köszönjük, hogy velünk utazott. További kellemes napot kívánunk! Amennyiben az utas információért fordul a jármûvezetõhöz, az mindig udvariasan, legjobb tudásának megfelelõen, segítõkészen és türelmesen válaszoljon. A konfliktusokat kerülni kell. A rendkívüli események bemondása Mivel a társaság személyszállító jármûveinek közlekedési rendjérõl, díjszabásáról, valamint a közlekedési rendben elõre tervezett, illetve rendkívüli változásokról az utast tájékoztatni kell. Ezért váratlan forgalmi események miatt módosított útvonalon való közlekedéskor, torlódásokkor, forgalmi akadályt jelentõ balesetek, vágányzárak esetén, vagy a jármû meghibásodásakor, stb. az utasokat idõben kell tájékoztatni.
(Ebben a diszpécserek, menetellenõrök vannak a jármûvezetõk segítségére.) Az utasoknak a továbbutazásra alternatívákat kell felkínálni, ismertetni kell velük, hogy milyen csatlakozások és más járatok vannak az adott megálló közelében. Pl.: Kedves utasaink! Sajnos a busz csak lassan tud haladni, mert baleset történt a Blaha L. térnél. Amennyiben úticéljuknak megfelel, vegyék igénybe a metrót! További jó utazást kívánunk ! A szituációk sokfélesége miatt az ágazatok a már elõfordult példákon keresztül tudják a frontembereket felkészíteni, hogy azok a lehetõ leghelyesebb viselkedési stílus mellett segíthessék és tehessék komfortosabbá az utasok közlekedését. Viselkedés különösen súlyos, konfliktushelyzetekben Ha az utas erõsen ittas
állapotban van, az utas piszkos, bûzös ruhában száll fel a jármûre, az utas agresszív magatartást tanúsít az utastársakkal, vagy a jármûvezetõvel szemben, az utast zsebtolvajláson érik, az utas a társaságot, vagy a jármûvezetõt hangosan szidalmazza, a társaság munkatársa nyugalmát és türelmét megõrizve, az elõírásokat betartva szolgáltatóhoz méltóan viselkedjen. Az ittas, bûzös,agresszív, a társaságot szidalmazó utasokkal szemben a jármûvezetõ lehetõleg az utasok segítségét igénybevéve lépjen fel. Indokolt esetben határozottan szólítsa fel az utast a jármû elhagyására, szem elõtt tartva, hogy a többi utas utazási érdeke csak rendkívüli esetben sérülhet. Különösen súlyos esetekben a hatóságot a lehetõ leggyorsabban értesíteni kell. A kiemelt, különleges utaskapcsolati esetek Utaspanaszok fogadásakor, kezelésekor különös gonddal, gyors ügyintézéssel lehet az utasok elégedetlenségét, felháborodását, a társaság iránt táplált rossz érzéseit csökkenteni, orvosolni. A társaság munkatársai kitüntetett figyelemmel, türelemmel és segítséggel támogassák a gyerekeket és a rászorulókat (idõseket, kismamákat, mozgáskorlátozottakat, stb.).
    6.3.2. Az utasok ellenõrzése
Társaságunk munkatársainak ezen területen végzett munkája során a munkavégzés és viselkedés szabályai nehezen választhatók szét. A jegy- és bérletellenõrzéssel megbízott munkatársak feladataikat határozottan és kultúráltan, a társaság érdekeit figyelembe véve végezzék. Az ellenõr a jegy- és bérletellenõrzés megkezdése elõtt tegye fel karszalagját és fényképes azonosító kitûzõjét, hogy az utasok azt jól lássák. Menetjegy-ellenõrzés során az ellenõrzést végzõ udvariasan és jól érthetõen hívja fel az utasok figyelmét az ellenõrzésre. A konfliktusokat a lehetõ leggyorsabban, hosszabb és hangosabb vitákat kerülve rendezze, úgy, hogy az az utas, aki csak feledékenységbõl, vagy sietség miatt nem kezelte jegyét, ne érezze magát megszégyenítve a többiek elõtt. Az utasok esetleges sértõ megjegyzéseire higgadtan, indulatmentesen reagáljon. A "felvett kesztyû" saját igazunkat csorbítja és a társaság imázsára is rossz fényt vet. Tettlegesség esetén nem szabad önbíráskodni, rendõrt kell hívni és jegyzõkönyvet felvenni.
    6.3.3. Kizárás az utazásból
Ha az utas nem tartja be az utazási feltételeket, az ellenõr vagy a jármûvezetõ udvariasan, de határozottan, esetleges további konfliktusokat megelõzve kérje fel azok maradéktalan betartására. Ha ez nem vezet eredményre, szólítsa fel a jármû elhagyására. A határozott fellépés soha nem jelenthet tettlegességet.
    6.3.4. A talált tárgyak kezelése
A talált tárgyakat a lehetõ legrövidebb idõ alatt a talált tárgyak kezelésével megbízott munkatárshoz kell eljuttatni. A társaság munkatársa informálja szakszerûen a talált tárgyak iránt érdeklõdõ utast arról, hogyan szerezheti vissza elvesztett értékeit.
    6.3.5. Az akciók és kampányok bemondása
A társaság marketing - stratégiájának részét képezõ kampányok és akciók elemeként elfogadott köszöntéseket, rövid szövegeket a jármûvezetõk és a diszpécserek mondják be. Ezeket elõre megírva kapják kézhez. A szövegek bemondása kötelezõ és nem fakultatív jellegû.
    6.3.6. Az idegennyelvû kommunikáció
Idegennyelvû szövegek bemondását lehetõleg beszédszintetizátorral kell megoldani, az adott idegen nyelv hangsúlyozási és nyelvtani szabályainak szem elõtt tartásával. A külföldiekkel folytatott kommunikációban - még ha gondok is jelentkeznek - az arckifejezés és a mozdulatok udvariasságot és tisztelettudó viselkedés érzését keltsék a külföldi utasban.
    6.3.7. A társaság munkatársainak egymással szembeni viselkedése
A viselkedés módjának nemcsak a társaság külsõ megítélésében van jelentõs szerepe, hanem a munkatársi összetartozás érzésének kialakulásában és a közös célok elfogadásának megkönnyítésében is. A munkatársak egymás közötti és egymással való érintkezése rányomja
bélyegét munkájuk minõségére is. Minden munkatárs viselkedjen tehát úgy kollégáival, ahogy azt majd maga is elvárja tõlük, ha hozzájuk fordul segítségért. Az utasok elõtt szolgálati felettes beosztott munkatársat nem vonhat felelõsségre, ezt arra alkalmas helyen, félrevonultan szabad csak intézni.
    6.3.8. A szolgálati közlemények
Az utasok zavarását elkerülendõ, minden információ nagyon rövid és tömör legyen. Az utasokra nem tartozó információkat (ilyenek pl. a diszpécserektõl származó utasítások) úgy kell fogadni és rájuk válaszolni, hogy azokat lehetõleg az utas ne hallja. Vitának helye nincs.

Az Etikai és Viselkedési Kódex értelmezése szempontjából vezetõnek minõsül az a személy, aki munkaköre ellátása során más személy, vagy személyek tevékenységét irányítja, függetlenül attól, hogy munkáltatói jogokkal rendelkezik-e, vagy sem. A vezetõ a ráruházott hatalomnál fogva befolyásolási, döntési lehetõséggel rendelkezik más személyek tevékenysége, munkája felett, ezzel az átlagosnál nagyobb mértékben befolyásolja az érintett szervezet és a társaság eredményességét, megítélését. Kívánatos cél, hogy a BKV Rt. vezetõinek irányító tevékenységét a bizalom, együttmûködés, törvényesség és a munkatársak megbecsülése jellemezze. A vezetõ köteles személyi képességeit, szakmai és vezetõi ismereteit folyamatosan bõvíteni, az elvégzendõ feladatok és a társaság céljainak, érdekeinek megfelelõen.

    7.1. A vezetõ hatáskörében meghatározott jogosítványokkal, döntési lehetõségekkel, tehát hatalommal rendelkezik, ezért számára az általános szabályokon túl a vezetõktõl elvárt szigorúbb normák betartása is kötelezõ.
    7.2. A vezetõnek elemi kötelessége olyan magatartást tanusítani, amellyel példaképül szolgál a társaság valamennyi alkalmazottjának, miközben tevékenysége tükrözi a társaság iránti nagyfokú lojalitását.
    7.3. A vezetõ nem élhet vissza hatalmával, vezetõi jogosítványait nem használhatja fel önös céljainak, személyes, munkakörével összefüggésbe nem hozható érdekeinek megvalósítására, jogtalan elõny szerzésére.
    7.4. A vezetõ saját tevékenységén túl felelõs a beosztott munkatársak munkavégzéséért, eredményességéért, a munkavégzés feltételeinek biztosításáért és a munkatársak szakmai fejlesztéséért.
    7.5. A vezetõ a feladatok meghatározása, elvégzése és ellenõrzése során nem sértheti meg munkatársainak személyiségi jogait, nem kényszerítheti õket olyan tevékenység elvégzésére, amely testi épségüket, egészségüket közvetve, vagy közvetlenül veszélyezteti.
    7.6. A vezetõ köteles munkatársainak személyes jellegû, a munkavégzéssel, annak hatékonyságával, minõségével összefüggésbe hozható problémáit meghallgatni, és a rendelkezésre álló eszközök igénybevételével azok megoldásában aktív segítséget nyújtani, továbbá programot készíteni a dolgozó továbbfejlõdése érdekében.
    7.7. A vezetõnek nyilvánosság elõtt tartózkodnia kell vezetõtársai, felettesei tevékenységének bírálatától, különösen az érintett távollétében. Amennyiben a vezetõ elégedetlen valamely kollégája, vagy felettese döntésével, munkájával, véleményét az érintett jelenlétében, szûk körben, kultúrált hangnemben tegye meg.
    7.8. A vezetõnek törekednie kell arra, hogy munkatársait teljesítményük, az elõre meghatározott feltételek, célok és a megvalósítás körülményeinek mérlegelése alapján értékelje. A vezetõ különös súllyal értékelje a munkavégzéshez való pozitív viszonyulást, a kiemelkedõ teljesítményeket, az ésszerû újítási kezdeményezéseket, a munkatársak önképzési ambícióit.
    7.9. A vezetõ mindig tegye szóvá, szükség esetén szankcionálja a munkavégzés során elkövetett hibákat, gyenge teljesítményeket, az érvényes szabályok megsértését, de a szankció mindig álljon arányban az okozott kárral, az elõidézett veszélyhelyzettel, az elõfordulás gyakoriságával és vegye figyelembe a büntetés várható hatását.
    7.10. A BKV Rt. vezetõi kötelesek betartani a társaságnál alkalmazott könyvviteli, munkajogi és egyéb szabályokat, az általános üzleti etika szellemének és a társaság Etikai és Viselkedési Kódexében foglaltaknak megfelelõen.

    8.1. Etikai vétséget az követ el, aki az Etikai és Viselkedési Kódexben rögzített normákat, szabályokat megsérti, vagy súlyosan vét az általános együttmûködési szabályok, emberi normák ellen.
    8.2. Az etikai vétséget elkövetõvel szemben a munkáltatói jogkörrel felruházott vezetõ jár el. Kivételt képeznek a Személyügyi Nyilvántartás alá tartozó azon munkatársak, akiknek olyan információk lehetnek birtokukban, melyek illetéktelenek tudomására hozatala esetén a társaságnak anyagi és/vagy erkölcsi kárt okoznak. Ezen munkatársainkkal szemben a BKV Rt. Etikai Bizottsága jár el.
    8.3. Az Etikai Bizottságot a társaság vezérigazgatója hozza létre. A Bizottság tagjai megbízólevéllel mûködnek, mely szólhat határozott és határozatlan idõre. A Bizottság státusza : állandó bizottság. A Bizottság jogkörében vizsgálja a bejelentett eseteket, megállapításokat tesz és ajánlásokat ad a jogkörgyakorlóknak.
    8.4. Etikai eljárás indulhat névvel ellátott írásos bejelentés nyomán, vagy az Etikai Bizottság saját kezdeményezésére.
    8.5. Ha az etikai eljárás során az érintett csoport, vagy személy vétlensége beigazolódott, úgy az Etikai Bizottság köteles elégtételrõl gondoskodni. Az elégtétel módját, formáját az eset egyedi
mérlegelése alapján az Etikai Bizottság határozza meg.
8.6. Az Etikai és Viselkedési Kódex minden munkavállaló, ügyfél, üzleti partner számára hozzáférhetõ. A benne foglaltak megismerése a társaság minden alkalmazottja számára kötelezõ.